主动找茬，市民满意度还飙升？全靠TA

今年是浦锦街道成立10周年。在这片24平方公里的土地上，浦锦街道用十年光阴打造现代化宜居社区，编织出产城融合的诗意样本。

“锦治STAR”强势出圈

2024年5月，街道城运中心以党建引领为核心，创新推出“锦治STAR”模式，通过深化网格员队伍专职专责化改革，打造专业过硬的基层治理“尖兵”；通过构建“应诉快办”机制，畅通问题解决的“高速通道”，全面提升基层治理效能。短短2个月，这一模式交出了一份亮眼答卷：对比当年4月份，6月份的12345热线市民满意率提升了7.95个百分点，基层矛盾纠纷化解周期缩短50%，让“小事不出网格、服务就在身边”从一句口号成为现实。

机制破局

从“兼职兼责”到“专职专责”

基层治理千头万绪，如何避免“各自为战”？浦锦街道的破局答案是：以党建引领为“红色引擎”，构建全域协同的治理网络。“过去网格员身兼数职，精力分散，现在专职专责后，我们有了明确的考核目标和资源支持。”浦锦街道城运中心主任王晓清介绍道。截至目前，为推动网格治理的规范化、专业化，街道已出台《关于浦锦街道加强党建引领网格治理体系的工作方案（试行）》《浦锦街道加强专职专责网格员管理工作实施方案（试行）》，明确“一网格一专责”制度，并配套完善动态考核机制，并建立以“日提醒、周分析、月评价、季检测、半年评估、年终考核”为基础的较为完备的考核体系，变“年终算总账”为“平时算细账”，真正挤干考核“水分”、留下实绩“干货”。

专职网格员的优势在于“人熟、地熟、情况熟”，在基层治理中发挥着关键作用。台风“格美”来袭，浦锦街道城运中心平台收到市民紧急呼叫，称楼上晾衣架钢丝绳断裂，存在坠落的风险。城运中心平台第一时间通过专职专责网格员联络群，将这一隐患情况通知属地世博家园第五居民区专职网格员。网格员收到通知后，仅10分钟就抵达现场，联动消防、公安等部门快速完成处置。

“自从引导网格员队伍由兼职兼责转为专职专责化后，网格员的工作模式从原来的‘被动接办’转变成‘主动找茬’。例如，重点排查小区物业管理、噪音油烟扰民等热点问题，先于群众发现问题隐患，主动协调解决。”王晓清说道。目前有数据显示，自网格员专职化以来，应急事件平均处置时长缩短至1小时，群众安全感显著提升。这一系列举措，不仅提升了基层治理的效率和质量，也让居民真切感受到了基层治理带来的新变化。

流程再造

“STAR四步法”跑出浦锦速度

街道积极推动党建引领“多格合一”工作，以综合网格为治理枢纽，整合职能部门、居村、志愿者等各方力量，开展源头巡查，加强联勤联动，共同协调处置跨部门、跨领域治理难题。

今年，街道探索将“STAR四步法”融入“多格合一”工作中，持续提升治理水平。“STAR”既是“星星”，更代表浦锦独创的“S-situation（摸情况）、T-Task（定任务）、A-Action（快处置）、R-Result（早反馈）”四步工作法。这一模式以“1157”时效要求——1小时到场、1天定任务、5天处置、7天反馈，推动基层治理从“层层转办”转向“一管到底”。“解决问题的钥匙不在办公室，而在现场。”浦锦街道城运中心副主任刘萌芽表示，“锦治STAR”模式源自对高满意度居村经验的总结，只有深入一线，才能精准施策。

滨浦八村居民黄先生通过12345热线投诉：隔壁租客夜间游戏、聚会噪音扰民，严重影响休息。“投诉时正在气头上，没想到第二天一早就有回应。”黄先生回忆道。

当日，投诉工单即被推送至滨浦第四居民区专职网格员孙强手中。按照“锦治STAR”流程，孙强在1小时内完成上门核实。经查，原来是租客夜间活动导致桌椅晃动产生间歇性噪音，分贝虽不高，但频次扰民。随后，他联动二房东、物业、楼组长等多方力量，采取一系列有效措施：在桌椅靠墙处加装防噪贴，调整家具摆放位置，并安排保安夜间巡查。经过连续三天的现场督导，租客主动配合整改，噪音扰民问题彻底解决。“过去处理工单多靠电话沟通，现在必须到现场，实地勘察不仅减少主观误判，还能推动多方协同，大大提升解决效率。”孙强坦言。

“锦治STAR”模式自2024年5月试点以来，成效显著。6月全面推广后，街道2024年的12345市民服务热线市级抽查满意度，同比2023年整体提高了13.88个百分点。更值得一提的是，该模式正在推动基层治理从“被动响应”转向“主动治理”。目前，浦锦街道35个居村各配备一名专职网格员，每日巡查责任区，提前排查隐患。“比如巡查中发现公共设施老化、邻里纠纷苗头，就能提前介入，防止矛盾升级。”王晓清介绍，这种“未诉先办”机制进一步拉近了居委与居民的距离，让双方关联越发紧密。

后续，街道将以党建引领“多格合一”为重点，加强条块联动和各方协同，整合墙内+墙外的工作力量，加强治理队伍建设，健全工作流程，积极解决群众的“关键小事”，不断提升治理水平。

供稿：朴锦