化解医疗纠纷 促进医患和谐

转自：贵州日报

龙蓓 沈玮

近日，国家卫生健康委、中央政法委、司法部等13个部门联合发布《关于通报表扬2022—2023年度全国平安医院建设表现突出地区、集体和个人的通知》，毕节市医疗纠纷人民调解委员会入选全国平安医院建设表现突出集体名单。

为高质高效解决医疗纠纷，2016年1月，毕节市司法局联合该市卫健委成立了毕节市医疗纠纷人民调解委员会，着力从调解队伍专业化、调解平台前沿化、调解方式创新化入手，探索出“提升三个素质、建立四项机制、创新五种调解法”的“三四五”工作法，全力打造新时代“枫桥经验”医疗纠纷人民调解毕节样本，为推动毕节市平安医院建设、构建和谐医患关系打下坚实基础。

三个素质

锻造专业调解铁军

“这项工作要求我们调解员必须要有专业的理论素养和业务能力。”毕节市医调委调解员胡义荣说。

毕节市医调委的人民调解员均是从具备法律知识的律师、退休法官、司法行政工作人员或具有医学背景的专业人员中选择，为确保调解工作的公正和透明，委员会制定了详细的工作规范和流程，并组织调解员参加线上线下培训等丰富知识储备，结合具体案例对调解员进行法律及医学常识普及。通过提升调解员的思想道德素质、专业理论素质、业务能力素质，注重强化调解员的分析判断能力、工作协调能力和沟通交流能力。然后根据纠纷成因、性质、难易程度等情况，实质性化解医患纠纷。

四项机制

构建解纷全链条

“感谢你们帮我讨回了公道。”在毕节市七星关区某卫生服务中心诊室，患者王女士感激地说。

2025年2月25日，王女士因颈椎间盘突出到某卫生服务中心治疗，因治疗过程中操作失误，后王女士出现右腋神经损伤等迹象，双方就赔偿问题发生纠纷。

“出了这样的事，我肯定很气愤，身体和心理遭受了双重伤害，也担心后续治疗怎么办，换谁都无法冷静。”王女士坦言，“我以为调解员就是来和稀泥的，刚开始很抵触他们，没想到他们不偏不倚把情况查清楚，还请专家做好解释工作，最后把赔偿方案和责任落实到实处，我要的公道，总算讨回来了。”

一场医疗纠纷，在毕节市医调委和街道办事处人民调解委员会的调解下，成功达成协议。

调解不是单打独斗，毕节市医调委通过建立专家咨询机制、司法确认机制、诉调对接机制、跟踪回访机制，整合优势资源，从各大医院及律师事务所选聘从业多年的医学专家、法律专业人士组成专家咨询库，为医疗纠纷调解提供智力支撑。并在该市政务服务大厅设立专门的医疗纠纷咨询、调解窗口，将调解平台前沿化。针对赔偿数额高、起伏波动大的案件建立司法确认机制。签订调解协议后，依法提请人民法院对调解协议书进行司法确认，确保调解协议的履行，维护调解权威。还与七星关区人民法院对接，实行工作联动机制，对于调解不成，需要提起诉讼的案件，积极引导当事人通过诉讼途径依法解决纠纷。建立跟踪回访机制，定期对医患双方进行回访，征求各方意见，不断提升调解能力和服务水平，做好后续工作。

在调解的同时注重预防与教育，通过分析纠纷原因，向医疗机构提供改进建议，以提升医疗机构的服务质量。

五种调解法

化解医患心结

前段时间，调解员胡义荣接到毕节市某医院的电话，称医院发生了一起医疗纠纷，请求他立即到现场调解。

到达医院后，胡义荣一边安抚家属情绪，一边耐心倾听他们的诉求，在了解清楚纠纷缘由及家属诉求后，耐心向家属解释法律规定的赔偿项目及赔偿金额，不停穿梭于院方与患方之间，积极引导患方依法处理医患纠纷……

经过8个多小时不间断沟通，胡义荣成功促成医患双方达成调解协议，患方家属有序撤离医院。

毕节市医调委的人民调解员没有固定工作时间，医患纠纷一旦发生，不论是哪家医院，不论是白天黑夜，必定第一时间赶到现场，参与纠纷调解。他们始终践行“第一时间现场解决”问题的承诺。

长期以来，医疗卫生领域的医患矛盾纠纷都是社会关注热点。为促成医患纠纷高效调解，毕节市医调委总结出了一系列行之有效的方法：先“背靠背”倾听，通过心理疏导法让当事人将情绪释放出来，然后深入了解各方诉求，建立信任，从而促进后续调解工作的开展；情绪平稳后组织“面对面”协商，聚焦核心争议，通过正面引导法向当事人详细解释所涉及案件中的医疗知识及法定赔偿标准，促进纠纷解决；通过权衡利弊法积极宣传调解的便利性，司法诉讼的程序性，让患者了解诉讼成本，主动接受调解；调解全程注重统筹兼顾法，通过情理法交融，既讲法律医学，更重情感疏导与人伦常理，促进换位思考；同时，援引先例供当事人参考，通过案例参考法使当事人对赔偿数额有一定心理预期，为后续调解工作开展提供便利。最终提供“多元方案”，在法律情理框架内寻找双方接受的“最优解”。

毕节市医调委的“三四五”工作法，将专业力量、医学权威与人文关怀紧密结合，高效化解矛盾，为患者和医务人员营造了良好的就医和执业环境，为“平安医院”建设注入坚实力量。