福州：12345，服务找政府

开栏的话

今年是习近平总书记在福州工作期间亲自倡导“马上就办、真抓实干”优良作风35周年，也是确定建设现代化国际城市发展目标30周年。即日起，福州日报开辟“传承弘扬‘马上就办、真抓实干’优良作风”专栏，持续报道各地各部门马上就办、真抓实干的生动故事和实践成效，为全市上下在中国式现代化建设中奋勇争先、多作贡献营造良好氛围，敬请关注。

福州12345热线受理率、反馈回复率均达100%，群众满意率达98%以上——

12345，服务找政府

福州12345热线的话务员认真记录市民诉求。记者 叶诚 摄

8日12时56分，一市民通过福州市12345热线平台反映：“因暴雨导致埋在地下的高压电线被水浸泡损坏，造成马尾区罗星街道易安居居家养老服务中心无法正常供电。”

接到诉求后，承办部门第一时间赶赴现场核查处理。经排查检修，当天16时该中心恢复供电。

当天投诉、当天处理，一天办结。这样的速度，正是福州市12345政务服务便民热线中心传承弘扬“马上就办、真抓实干”优良作风的具体写照。

一条热线

听见群众“关键小事”

“别急，您慢慢说！”“我们已经记录下来，马上转办！”

走进福州市12345政务服务便民热线中心话务大厅，电话响铃声、热情回应声、键盘敲击声，此起彼伏。作为马上就办的“前沿窗口”，民声民意在这里点滴汇集。群众有了诉求，首选在这里发布、求助。

如何让群众诉求更畅通？

12345热线充分发挥“总客服”作用，推进医保、社保、公积金等热线整体并入12345热线系统，实现12345热线“一号受理”。建立7×24小时全天候热线接听服务、漏接来电回拨和应急保障机制，设置12345热线“居家客服”台席，采用居家与远程办公相结合的方式保障热线畅通。建立重要展会和大型活动“12345热线专席”，协同展会、活动会务组现场解答并按照“即接即转、即处置即反馈”的原则办理涉展、涉会诉求，确保活动顺利开展。

与此同时，为方便市民群众根据自身实际情况进行选择，满足群众多层次、多样化、个性化的服务需求，福州市将热线服务从传统话务拓展至网站、“e福州”“闽政通”APP等互联网渠道，在2022年底并入全省“一张网”，进一步拓宽群众诉求渠道。

一套机制

保障群众想办的事

民有所呼，我有所应；马上就办，件件落实。这是福州市12345政务服务便民热线的常态，也是对百姓的承诺。

如何践行诺言，把事情办得又快又好？热线中心负责人介绍，经过二十多年接力完善、提升，如今，福州12345已经制定并形成一系列工作机制，确保“事事有着落”。

首先，是办理流程的规范化。通过流程优化，热线中心进一步完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

其次，是办理时间的高效化。中心要求，咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复；建议类事项，在5个工作日内办结并答复；求助类事项，在3个工作日内办结并答复。

还有，是兜底处置的规范化。鼓励承办单位“沾边即办”，对无法明确管理权属或责任主体的诉求件，由12345平台指定牵头、兜底单位办理，有效防止推诿扯皮、敷衍塞责。

值得一提的是，2022年以来，市12345热线与机关效能建设深度融合，建立了“线上巡查+线下督办”工作机制，每日对12345诉求件进行高频次线上巡查，每周抽取一批重点、难点诉求件进行现场核查督办，确保百姓诉求第一时间得到回应。

群众对办理的合法合理诉求件不满意怎么办？“那就严肃问责问效！”该负责人介绍，福州市建立12345热线“不满意件效能约谈交办”机制，对被约谈单位和个人按规定能办不办、敷衍应付或者未按要求及时整改到位的，依规予以效能问责。

一张网络

预警群众关心的事

每周四上午，是热线中心常态化开展的“领导接听日”活动。当天，受邀请的县（市）区政府或市直单位领导到市12345热线中心带头接听电话，积极为企业和群众排忧解难。

这是12345热线促进热线与相关单位协同作战，推动更多民生问题得到有效关注及解决的缩影。

为避免承办单位工单积压，市12345热线中心还建立了预警提醒服务机制，安排专人对在诉求件办理中逾期风险较高的相关单位进行电话提醒服务。今年以来，中心共电话提醒1.21万件次，极大地提高了诉求件按时办理率。

12345热线还依托全省数据“一张图”技术优势，聚焦群众、企业反映的热点、难点问题和领导重点关注的领域，加强对诉求数据分析，形成参阅材料，供市领导和市直相关职能部门决策参考，将“民声小诉求”变成“民生大数据”，促进热线靶向治理，推动诉求办理从“解决一件事”向“解决一类事”转变。

马上就办，群众点赞。如今，不论何时何地，“12345，服务找政府”已深入人心。数据显示，今年以来，12345热线的受理率、反馈回复率均达100%，群众满意率达98%以上。

热线中心负责人表示，下一步，将继续坚持以人民为中心的发展思想，持续推进热线优化工作，不断提升服务水平，更好发挥好平台作为党和政府密切联系群众的“连心桥”作用，切实把12345热线建成一条更有温度的热线。（记者 林晗）