重构信任与陪伴的护城河：一汽-大众以“大众老友记”打造客户生态新标杆

近日，在全新揽境焕新上市的舞台上，一汽-大众抛出了一个重磅信号：正式发布客户品牌IP “大众老友记”。在新车亮相的聚光灯下，这一举动的分量并不亚于产品本身，因为它昭示着一汽-大众正将“以客户为中心”的长期主义经营理念，推至全新高度。

在汽车行业由增量转向存量的当下，竞争的焦点早已不止于马力和配置，而是转向谁能真正留住车主、激活关系。对于一家拥有2000万+车主体量的品牌来说，如何在技术同质化、营销内卷化的浪潮中突围？一汽-大众给出的答案，是把客户关系从“售后管理”升级为“全生命周期生态运营”，将每一位客户从单纯的产品消费者，转变为品牌生态的参与者、共创者与传播者。

基于此，“大众老友记”不仅是一次客户权益的整合，更是一次思维模式的跃迁。它代表着传统车企在面对车主运营浪潮时，第一次以完整IP的形式，去构建可持续、可生长的客户生态。

从卖出一辆车，到经营一段关系；从一次性交易，到长期陪伴与共赢。这不仅会重构一汽-大众的客户价值曲线，也可能成为行业客户关系升级的新标杆。

从“客户权益”到“客户品牌”：客户关系进入IP化时代

在汽车行业的传统逻辑里，客户关系管理常被定义为售后服务与日常维系的集合。然而，这种模式更多是一种被动式的“回应”，很难在品牌与车主之间构筑长期的情感纽带。

此时，“大众老友记”的成立打破了这种惯性思维。它以完整的品牌IP为载体，将权益、体验与情感有机整合，形成一个高度识别、能够持续激活车主的文化符号。这一IP不仅为客户带来具体可感的价值回馈，更旨在推动品牌与车主从单向的服务关系，跃迁为双向共建的长期陪伴。

“大众老友记”这一命名本身就蕴含了品牌的深情寄托与战略意图。“大众”既是品牌的象征，也代表着一汽-大众所面对的广阔车主群体与国民基盘；“老友”则是一种信赖与亲密的姿态，意味着能够长久相伴、彼此托付；“记”不仅是记录，更是品牌与客户共同书写的长情故事。

这样的命名，不只是营销上的巧思，更是一场情感工程，它以温度、熟悉感和归属感，让2000万+车主感受到自己与品牌之间的独特连接。

在这一理念的驱动下，“大众老友记”提出了清晰的“三大价值主张”：以产品实力回应客户信赖，以服务守护客户安心，以陪伴创造共同温暖。无论是安全与品质的坚持，还是覆盖全程的关怀与保障，抑或是通过活动与公益构建的情感连接，都是在让“信任”与“陪伴”成为品牌与客户关系中最牢固的基石。

这种从客户权益到客户品牌的转变，标志着一汽-大众已将客户关系运营推向IP化的新阶段，为行业探索出一条从情感共鸣驱动品牌竞争力的路径。

一汽-大众打造全生命周期的价值运营体系

“大众老友记”的独特之处，并不仅仅在于一次品牌IP的发布，更在于其背后那套覆盖客户购车、用车、乃至社群互动的全生命周期价值运营体系。这是一汽-大众在客户经营上的一次系统化重构。

全生命周期价值运营体系的核心是“五大权益板块”链接而成的温暖客户旅程。老友欢聚让车主之间和车主与品牌之间的连接，从线上延伸到丰富多彩的线下活动中，创造共同经历和长久情感；老友关爱通过客户关爱基金与“老友U礼遇”等举措，将温度融入日常，让车主在不经意的时刻感受到品牌的重视；老友共创打破了企业与车主之间的壁垒，将客户的声音直接纳入产品和体验的改进环节，让他们成为品牌进化的参与者与推动者；老友服务则以“双终身质保”和“匠心服务”为基石，把可靠、安全的承诺落到每一位老友的用车全程；老友升值计划则在换购、增购、推荐等场景中回馈长期陪伴，以真金白银的方式兑现“陪伴越久，越有价值”的承诺。

“大众老友记”的每一个权益都是相互联动，共同形成一个可持续、可成长的客户生态。

与此同时，一汽-大众也将“朋友圈”同时向新客户敞开，面向新车主推出的“新朋超值计划”，不仅在金融政策上提供更灵活的选择，还在终身保障上设置了阶梯化礼遇，让新客户在加入的第一天起，就能感受到这份长期关系的诚意，通过“呼新朋唤老友”整合营销，让更多的新朋友变为老朋友。

这种双向呼应，使得一汽-大众品牌生态既有稳定的存量支撑，也具备源源不断的增量动力。

车主信任是品牌可持续增长的第二曲线

在技术与配置日趋同质化的汽车市场，单纯依赖产品硬实力已难以构成长期竞争壁垒。消费者的选择，越来越多地受情感认同与价值共鸣的驱动。正是在这样的背景下，“大众老友记”的发布，成为一汽-大众转型路径上的一个鲜明注脚。在“造好车”之外，一汽-大众已更清醒地意识到：“经营好客户”已成为品牌可持续增长的第二曲线。

一汽-大众不再仅仅把自己视作车辆的制造者和交付者，而是以“老友”的姿态走进车主的生活与心智，关注他们的出行体验、生活方式乃至精神共鸣。

更重要的是，这种情感连接并非表层的营销语言，而是通过制度化、长期化的运营机制得以落地。无论是每周三固定仪式感的“老友U礼遇”，还是让每一次互动都能获得价值回响的众力值体系，都在不断强化品牌在车主生活中的存在感和参与感。

这种以情感为驱动的客户生态，意味着一汽-大众已经跳出了传统车企以产品参数和价格为主要竞争手段的轨道。同时也将“可靠、安全”的品牌基因，升华并转译为“信赖、陪伴”的情感语言，打破了传统车企冷峻、功能化的形象，让品牌同时具备理性的厚度与感性的温度，使车主对产品产生依赖。

可以说，“大众老友记”不仅是客户关系管理模式的又一次进化，更是行业在存量竞争格局下的一种可行解法。它所构建的客户生态，将帮助一汽-大众从制造型企业，快速向“客户型企业”转型，在新的竞争周期中赢得更稳固、更持久的优势。

未来的竞争，不只是比谁造的车更好，更是比谁离用户的心更近。