不懂得“共情”的二手车人，生意越来越难！

二手车小胖说：

本内容来自于微信公众号《二手车Boss内参》，给各位进行分享，如今的二手车行业竞争越来越激烈，而其中最激烈的竞争从来都不是所谓的资源、场地、资金和什么互联网技术啥的，而是真正的人，人心，人性的竞争。

很多二手车从业者惯性的资源时代思维依旧，总是站在自己的角度去看问题，去谈业务，久而久之难以改变自身的“风水”，逐渐发现客户越来越难“糊弄”，同行越来越难合作，员工越来越多“分手”，就是因为这些从业者忽略了“共情”和“换位思考”的问题。正如郭德纲所说，你没有经历我遇到的恶，就不要劝我对别人善，每个人的角度和认知差别不同，但是优秀的二手车企业家和人物，都应该学会共情和沟通，这样才能自己身心健康，团队团结努力！

以下为正文：

各位老板好，我是你们的“内参小秘”Nanccy。今天我们不聊新闻、不聊行情，聊点更值钱的——共情力。
信任缺失的战场上，共情力才是真正的核武器。

一、为什么“懂心”比“懂车”更赚钱？

二手车行业有个心照不宣的事实：客户买的从来不是一辆车，而是“放心、划算、有面子”的综合体验。

当卖车车主怒骂“黑心车商压价”时，当买车客户质疑“你猜我信你几分”时，本质都在呼喊同一句话：“请理解我的愤怒或恐惧！”

南京某车行曾统计：

收购战败客户中，客户最终卖价比自己最终报价高出不到1000元的占比26%，高出1000-2000元的占比32%。

这是价格的问题吗？根本就是沟通和信任的问题！

销售战败客户中，68%的客户转而选择了相同车型但报价更高的其他车行购车。

这是价格的问题吗？仍然是沟通和信任的问题！

业务人员的共情能力缺失，不仅让你流失了客户，更在悄悄吞噬你的利润。

真正的高手分享心法：“收车时要做情绪海绵，卖车时要当信任翻译官”。

二、共情实战法：从“对立”到“同盟”▶ 收车时的共情：给情绪装上缓冲器

当客户怒吼：这车当年40万落地，我一直精心呵护，全程4S店保养，你才给我8万？！

低共情能力：

你这车都11万公里了，是老款的，后面被追尾修了3万多，发动机异响要大修，橡胶件老化、底盘松散、2个面要做漆、全车油液都得换一遍……

（自说自话，字字珠玑，刀刀扎心）

高共情能力：1）情绪盖章李哥，我特别能理解您，40万变8万，我要是您，心里也堵得慌。这车对您来说，就像老战友吧？战友情是最珍贵的，我特别能理解。我人生第一台车是一台三手的雅阁，陪我遮风挡雨、跋山涉水，在我心里永远是最棒的车，后来卖的时候也可心疼了。（先盖章，表示我懂你，让情绪先落地）2）故事降温上周有一位大哥，跟您同年买的宝马X5，落地90多万，在我们市场里对比了一整个下午，最后12万卖给我们的，也是亏得肉疼。（用真人真事，把“亏钱肉疼”的锅甩给市场，而不是自己）3）建立同盟但也请您理解，情谊无价，商品有价。今天咱们先把价格高低放一边，我们用我们的专业知识，帮您分析一下现在您这款车的是市场供求关系，至少让您带着明白走出我们店，不管您车子卖给谁，我们都想跟您交成这次朋友。先给您看看我们最近的收购价格记录吧，各种车型都有，您看完这些也能成半个专家啦。（把对立变成同盟，从面对面到肩并肩）共情心法：你每天阅车无数，但对客户来说可能五七八年才经历一次换车。把你的专业术语、核算逻辑都藏在心里、藏在背后，那叫底层代码，说出来除了伤人没有任何作用，客户不想听、不爱听、听不懂。你要把自己包装成一个清晰明了的APP，看着好看、听着好听、用着好用，客户才愿意跟你交流。▶ 卖车时的共情：感性比理性更有效果

客户指着三方检测报告上“左后门钣金喷漆、更换挡风玻璃”两处问，这个算不算事故车？

低共情能力：

这怎么能算事故车呢？你懂不懂啊？这车都开了四年了，喷个漆换个玻璃很常见的，这台车我们三方都过了的，我们家从来不卖事故车。

（以自我为中心，正义感爆棚，否认三连）

高共情能力：

1）表达认可

您眼力真毒！这儿确实做过钣金喷漆，不过都是小剐蹭，当时剐蹭现场的照片我们还找前车主要到了，等下给您看看，绝对是皮外伤。前挡风玻璃也是一次在高速上崩到了一个小石子，玻璃有裂纹，前车主就走保险直接换了，都是4S店原厂件，您看这个原厂标签还在呢。

（先把质疑变成认可）

2）角色带入

我自己的车子去年也是在高速上被弹了个小石子，去4S店换了个挡风玻璃，新玻璃还省得我去油膜了呢，下雨天开车感觉都比之前清晰多了。这些都不影响车辆核心骨架架构，按照行业标准和法律法规也都不算事故车，您手里的三方检测报告已经替您仔细验过车啦，如果是事故车，三方检测机构和我们公司都要承担责任的，所以您大可放心。

（带入自己的故事）

3）做个比喻

汽车每天在路上跑，有些磕磕碰碰很正常，就像咱们手机用了一年，外观上有点瑕疵，但一点都不影响使用。这车才4年车龄，正像二十多岁的小伙子，偶尔受点皮外伤，自己可能都没注意就痊愈了，完全不影响生龙活虎蹦蹦跳跳。

（三句话不离举例子、打比喻）

共情心法：

在购买二手车环节，消费者心里的三座大山无非是：车况透明吗？价格合理吗？售后出问题咋办？无论你说啥，客户内心BGM都是：“我信你个鬼”。其实，客户的感性因素（恐惧、担忧、怀疑、纠结）占90%以上，所以不要试图用纯理性思维去回应客户。跟谈恋爱一样，玩儿命提供情绪价值（认可、赞同、举例、承诺），适当穿插真情实感，才是正确的沟通思路。用理性回应感性，就是纯直男思维，找对象最吃亏的那种。

三、行业乱象破局：用共情能力对付“流氓招数”

在收车环节，面对同行虚高报价干扰收车，上海李老板的妙招是三步走：

1）缓和气氛、避免对立：

陈姐，我们这个行业，有人虚高报价很正常，就像房产中介嘴里都是旺铺转让，相亲介绍人嘴里都是帅哥美女一样。

（幽默共情行业潜规则）

2）真凭实据、以德服人：

但您看我这有好几台同年份同车型的成交记录，实际成交价都在这个区间，我们很真诚，给您的报价也没有故意压低价格。

（观点+事实+故事，才有说服力）

3）表达共情、突出服务：

我们非常理解您，车子也算家里的大件资产，卖掉时总希望少亏点。很多套路商家就是利用了您的这种心理，先用高价把您套住，后面再通过拖延过户、克扣押金等方法压低价格，最后不但没占到便宜，还惹了一肚子气。昨天还有一位赵大姐给我们打电话求助，就是被人这样坑的。如果您把车子交给我们，保证一次性车款到位，过户时效都可以写在合同里，保障您的权益。我们公司经营十几年了，我们的理念一直是“一次交易，终身朋友”，相信您肯定懂这个道理：结交一位靠谱的朋友，可比别人多给你一千两千重要的多呀。

四、提高共情能力的3个小游戏，今天就试试 1）每日“角色扮演”
每天早会时，让员工两两一组，一人扮“最难缠客户”，一人用共情话术接招，记得共情心法：情绪盖章--故事降温--建立同盟表达认可--角色带入--做个比喻2）三句话禁止令大家一起监督，任何人与客户沟通过程中，禁止出现3个负面词汇：
“不可能”“不知道”“没办法”。
这三词一出口，共情指数直接变负。像电视台播音员一样，谁被抓到了一次口误，公司群里发100元红包。3）俏皮的微信群名针对收车潜客，评估师拉上主管建个群，群名就叫“赵姐爱车姻缘群”。针对购车潜客，销售人员拉上主管建个群，群名就叫“张哥购车参谋部”。针对已购车客户，销售人员拉上主管/保险/贷款/车务等建个群，群名就叫“李总爱车后宫团”。以上命名方式，除了给自己业务人员“时刻保持共情”的强提醒，也让客户感受到浓浓的同盟战友情，而非敌我对立面。客户看到群名那一刻，就知道你虽然皮囊不咋地，灵魂还挺有趣，心里默默把你从“一锤子买卖的车贩子”升级为“想和你保持联系的车管家”。共情的最高境界，是让议价桌变成交心场。结语：共情力就是竞争力

车是钢铁，心是血肉。

漆膜仪能测透金属厚度，却抵不过一句“我懂你”的暖心力量。

二手车行业不缺车、不缺人，缺的是替客户“疼”的那颗心。
当你把共情做成肌肉记忆，你会发现：
收车价不用最高，客户也愿意卖；
卖车价不是最低，客户也乐意买。
因为——
他们买的不止是四个轮子，更是“有人懂我”的那份踏实。