医美机构的冬天如何渡过

导读

本篇，标题换了三次，本是写给一位客户看的！

但思来想去，还是发表出来，给大家分享！

所以本篇副标题为：

“关于医美机构的客户关系管理”

“医美机构的存量运营”

现阶段，对于医美机构来讲，稳定经营，稳中求进是经营的主旋律。

在经济下行消费疲软，医美行业又进入了合规化转型的大趋势下，

拥有存量的医美机构，就如同拥有一件可以御寒的棉衣。

存量运营的目的就是延长求美客户对我们的贡献，也就是所谓的 “客户生命周期管理“，这也是医美机构接下来“保命”的不二法门。

当你的“蛋糕”不断被上游和其他瓜分，而我们又改变不了切蛋糕（制定规则）的人，让其做到绝对的公平！

那么，我们只能在自己的战场上，增加自己对“蛋糕”的可控性！

话说，医美消费的决策权始终都在求美者那里！

— 1 ——

追根溯源

维护一个老客户的成本通常远低于开发新客户的成本。

根据不同行业的数据和研究，开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的5到10倍。

那么，接下来，我们就聊一聊关于“客户生命周期管理”的话题。

关于客户生命周期的管理得先从存量运营说起！

那么，存量运营的基础是什么呢？

或者说，如何才能实现“存量运营”呢？

那就是你的机构，必须先得有“存量”才能去“运营”！

就如同“理财“的前提是你得有”存款“一样！

所以，存量运营的基础是“拥有存量”，那么没有“存量”就得先去“积累存量”了。

如何实现存量的积累呢？

从源头去找，“存量积累”的源头就是“流量入口”

那我们就从“流量入口”开始谈起吧！

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积累存量

第一步获取流量

首先，我们需要通过各种流量入口去获取流量

此时需要根据你的目标客户的医美消费习惯来选择高效的流量入口去搭建和布局，

然后完成“触达——到院转化”这个动作！

第二步流量变留量

然后，接下来的关键步骤就是把“流量”先变成“留量”

要知道，“流量”与“留量”是不同的！

如何理解呢？

我们还是拿财务知识举个例子：

这就好像，“现金流”与“利润”的不同

“现金流”指的是医美机构在一定时期内现金的流入和流出。

而“利润”则通常指的是医美机构在扣除所有成本、费用、税收后的净利润。

所以，存量积累的第一步就是需要把“流量”转化为“留量”

但是，此时的“留量”还不能称之为真正的“存量”

第三步 留量变存量

为什么说此时的“留量”也不等于“存量”呢？

这就像，财务中的“未分配的利润”不等于“银行存款”一样！

所以，如果没有将“留量“再进一步转化的话，那也不能称之为”存量”

好了，为了方便您对以上的更好理解，我画了个图来说明！

所以，存量运营的基础是有存量，而存量就如同存款一样需要我们日常一点一滴且有意识地积累。

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存量运营的关键

好了，有了存量以后，我们就要好好地来经营存量了

也就是，实现存量客户对我们机构贡献的最大化，

也就是所谓的“客户生命周期管理”

如何实现呢？

这里我们先不提那些所谓的36计，

就把“存量运营到底运营的是什么？”先说清楚！

存量运营其实运营的是老客户对你的信任关系。

话说，医美是信任前置的，

越是信任，越是会把求美问题交给你来打理，

越是信任，越会把身边有求美需求的朋友推荐给你！

而与求美客户构建信任的基础是频次，没错就是“频次”

你与求美客户见面和互动的频次。

好了，说到这里，很多医美老板都很羡慕生美的客情关系搞得好，也打算让自身的医护人员学习人家生美美容师那样“嘴甜”“服务到位”……

其实这一点还真没有必要学，其实光是嘴甜没有用。

要知道，生美客情关系管理好的原因是因为生美项目和医美项目的频次不同。

生美项目一周可以到店做一次，而医美项目至少也得间隔一个月，有的甚至半年或者一年。

也就是说，生美一个月至少可以见面四次客户，一年至少见面50次。

而医美呢？

根据德勤医美调研的2024年数据中显示，

2024年各大医美机构求美者到院频次分别是：

一年中到院3~5次的占57%

一年中到院1~2次的占35%

一年中到院6次及以上的仅占8%

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频次与信任

正向见面的频次决定了客户对你的信任程度！

心理学研究证实，实现深度信任，至少要见面7次以上！

这7次而且必须是正向（高质量服务）的接触，才能稳定老客户对你的信任基

础。

与求美客户初次见面（1-2次）：

此时的求美客户属于“流量”阶段

初次见面决定了求美客户对你机构的第一印象和吸引力，但仅可以完成30%的信任。

信任培养期（3-5次）：

此时的求美客户属于“留量”阶段

通过诊疗项目和其他方面，与求美者接触的过程中，建立更深层的信任感。

完成这个过程，也就完成了60%的信任程度了。

完全信任（6-7次）：

此时的求美客户属于“存量”阶段

他们对你的信任程度已经达到了75%，我们医美营销的模式也由前端的推销转化为后端的推荐，推荐和推销的成本与转化率那是完全不一样的，所以这也是存量运营的成本优势所在。

这个的关键是：频次一定要配合高质量的服务

频次×高质量的服务感受=信任程度

所以，医美机构给岗位人员创造的与求美客户见面次数，一定不能敷衍和走形式。

不然这种频次就会变成成本和消耗了。

还是那句话，在医美运营中，一切不能产出的都将是成本。

客户关系管理也是一样，你与求美客户关系再好，信任程度再高，如果不以转化为核心的话，存量运营也将失去意义了。

写到最后

以上篇幅有限，很多存量运营的技巧也不方便公开，所以，仅是抛砖引玉来说明存量运营的基本逻辑，希望可以给到你有价值的参考。

接下来，医美合规带来的成本激增，越来越显著，所以，医美寒冬拼的是谁衣服厚，当行业整顿完毕后，医美市场会出清大批不适应合规打法的医美机构，能存活和发展下来的医美机构，将会迎来新的春天。

祝你我的未来繁花似锦

好了，今天的分享就到这里。

以上为我个人观点，或许片面。还请各位朋友多多指教。

在医美行业变局之际，如何结合自身资源去更好的“破局”！新媒体运营，存量运营，精细化运营都是医美机构长久发展的必经之路。请关注我的医美运营笔记我是医美运营张磊