消费者购卡遇“隐藏条款”，商家多次推诿后终退款

近日，四川资阳的消费者杨先生向央广网啄木鸟投诉平台反映，自己于2025年1月1日，花费900元为妻子邹女士购买了一家名为“远盟卓康医院管理有限公司”推出的“康护随心（十年期）”服务卡。注册激活后，持卡人便可在住院期间向该公司平台申请专业的护工服务。

2025年5月27日，邹女士因肠胃不适入住进简阳市中医医院内三科，因缺人照顾，杨先生便向平台提交了护工申请，上传患者资料后却被对方以“邹女士有焦虑、失眠等精神类疾病史，不符合启动护工服务的条件”为由拒绝安排护工。对此，杨先生表示质疑，称此次家人并非因精神类疾病住院，且当时销售人员并未明确告知有此条款，而“康护随心”服务卡的用户手册上也未专门说明。

纸质说明书上未标注 关键条款扫码才能看

“买卡的时候，我只看到服务说明书第六条写着‘入住整形医美、孕产科、ICU、精神心理类、传染类科、特需病房、外宾病房或其它不属于基本医疗保险范畴的高等级病房，不在院中类、院后类服务范围内’，并未说明有精神类疾病病史的不能享受服务，如果早告诉我有这项条款，根据家人的实际情况，我也不可能买这个卡。”杨先生告诉记者，当时购卡的本意是为了更好地照顾家人，没想到会被拒绝服务。

近日，记者联系到“远盟卓康医院管理有限公司”，该公司工作人员表示，“康护随心”用户手册的最后一条已写明“服务申请及其他未尽事宜，请您参阅线上服务平台内载明的内容”，未列在用户手册上的其他条款，可通过扫描服务卡上的二维码关注“珊瑚健康管家”公众号进行查阅。

随后记者关注了“珊瑚健康管家”公众号，在工作人员一步步引导下，找到了杨先生购买的“康护随心”服务项目，点击进去后看到，项目“特别说明”第15条标注了“本服务不支持患有精神疾病的患者、传染病类的患者、酗酒状态下的患者使用”，但此项条款只能通过线上查看，并未出现在纸质版服务说明书当中。

“这么重要的条款为什么不直接标注在服务说明书中，反而‘隐藏’在线上，这不是误导和隐瞒消费者吗？”对于工作人员的解释，杨先生并不认可。

申请退款困难重重 记者采访后终于退款

杨先生认为，远盟卓康医院管理有限公司存在欺骗消费者的行为，应退还自己买卡的费用并赔付违约金。记者再次联系该公司，对方称因所有“康护随心”服务卡都是通过保险公司代为销售的，所以需杨先生自己联系销售人员或提供购卡发票，才能办理退款。但杨先生告诉记者，他当时是在一个发放传单的人员那里购买的服务卡，且使用现金支付，并未留下付款记录。当时没有多想，自己没有要发票，对方也未主动提供，现在更无法找到卖卡的销售人员。

一开始，远盟卓康医院管理有限公司以杨先生无法提供发票等购买凭证为由拒绝办理退款，并称也无法为其家人邹女士提供“康护随心”服务。记者采访后，杨先生又与该公司多次沟通。终于，6月24日，杨先生告诉记者，该公司已通过当事保险公司的销售人员，退还了他全部的购卡费用。

“隐藏条款”需警惕 无发票商家仍需担责任

针对杨先生遭遇的“康护随心”服务卡纠纷，四川蜀正律师事务所专职律师伍莉告诉记者，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。经营者对格式条款中免除或限制其责任的条款，必须以显著方式提请消费者注意。如口头说明、加粗字体、单独告知等。显然，杨先生在购卡时，商家并未履行显著方式告知的责任。

伍莉认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；如消费者索要发票等购货凭证或者服务单据，经营者必须出具。此次消费纠纷中，现金支付并不影响合同关系成立，售卡人员可视为经营者代理人，销售过程中未向消费者提供发票，服务商仍需担责。

除此之外，根据《中华人民共和国民法典》第一百六十二条，代理人在代理权限内，以被代理人名义实施的民事法律行为，对被代理人发生效力。本次案例中，销售人员代为销售互联网医院的“康护随心卡”属于以被代理人名义实施的民事法律行为，对被代理人发生效力，若代理人不履行或者不完全履行职责，造成被代理人损害的，应当承担民事责任。如果有证据证明代理人和相对人（购买人）恶意串通，损害被代理人合法权益的，代理人和相对人应当承担连带责任。所以，杨先生遭遇“隐藏条款”购买到不符合自身条件的服务，作为被代理人的公司，必须承担责任。

对于杨先生遇到的这种“隐藏条款”，伍莉建议消费者要提高警惕，购买产品时仔细阅读条款内容，有任何疑问都要及时了解清楚，同时对销售人员的承诺，最好书写在相关合同及票据上，避免发生争议。

作者：昌思荣 王颖