赛百味外卖鸡肉被指“缩水” 商家回复引争议！律师：涉嫌侵犯消费者人格尊严

近日，一位网友发视频称，他在哈尔滨市通过饿了么平台订购了赛百味·三明治乐松店的照烧鸡火腿双拼三明治。然而，当餐品送达并打开包装后，他发现里面的鸡肉块异常小，与商品图片展示的分量相差甚远，误以为是送错了货。因此，他在饿了么平台上发表了评论，没想到遭到门店的“攻击和侮辱性”回复，这让他感到非常愤怒。

图/网络截图

6月26日，经视直播记者尝试联系发帖的网友，但未得到回应。记者注意到，网友在帖子中附上了商家的评论，商家回复：“是人都知道图片仅供参考，第一次吃能够理解！图片都是摆拍,你在店里吃都不一定是图片的模样，何况是外卖！”

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6月26日，经视直播记者联系了哈尔滨市赛百味·三明治乐松店。工作人员表示，每份照烧鸡火腿三明治的鸡肉含量为40克，并且在销售前都会进行称重。当记者提出，网友认为宣传图片中展示的鸡肉量似乎远超过实物，可能误导了消费者。对此，工作人员回应：“照片和食品是不符的，可能照片是摆拍。”

记者搜索发现，在饿了么平台上，该商户宣传图片中，并未标注“图片仅供参考”。当记者进一步询问，为何商家在评论区使用了带有侮辱性的语言时，这位工作人员表示，外卖平台的评论回复由公司指定人员负责，她也注意到了顾客的投诉，并且她不认为这是侮辱性语言。“为何认为是侮辱呢？那不是我做的，而且我们已经做了修改。”

记者登录饿了么平台发现，商家删除了之前的回复，并更新为：“十分抱歉，没有给你带来色香味俱全的美食体验，后面我们会注意，看能否可以通过改变包装的方式进行改善，确保您能满意。”

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经视直播记者随后联系了赛百味全国客服热线，客服人员表示，他们已经收到了消费者的投诉，并对由此造成的不良体验表示歉意。“我们正在处理这个问题，并等待进一步的结果。”针对此次事件，公司将加强员工培训，以提升服务质量。

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上海邦信阳中建中汇（武汉）律师事务所的罗胜律师指出，商家在外卖平台所展示的图片并未标注“以实物为准，图片仅供参考”的说明，根据《消费者权益保护法》第20条，商家在提供商品或服务时，不得进行虚假或误导性宣传。赛百味商家在商品宣传中夸大其词，误导消费者，这违反了消费者权益保护法的相关规定。此外，商家的回复也存在不妥当。“他采取了一些方式去侮辱或是去影射消费者，涉嫌侵犯消费者的人格尊严。”根据《消费者权益保护法》第50条，消费者有权要求商家停止侵害、赔礼道歉并赔偿损失。