勇砺商业评论 阿桶观察 白丽

“谢谢Joy的服务！这里像家一样温暖。”一张稚嫩的手绘英文卡片，连同几块精致的点心，被一位外国小朋友郑重地交到了上海外滩豫园美居酒店前台员工彩丽（Joy）的手中。

从精心规划的周边游览路线、帮忙提前预约的餐厅和迪士尼专车，到豫园主题书签、中英文小吃攻略，甚至每天口袋里“变”出的大白兔奶糖……彩丽细致的服务，让初次来上海的凯瑟琳一家人，感受到了家一样的温暖与安心。

彩丽的故事并非个例，这份跨越语言的真诚感谢，是华住集团旗下品牌酒店用心服务的缩影。伴随着中国入境游市场的强劲复苏，以华住为代表的“China Hotel”中国酒店凭借着优质的产品设施、精细化的服务，以及与国际媲美的产品实力与服务温度，成为外国游客的青睐之选。

据华住集团数据显示，2025年1月至6月中旬，华住旗下品牌酒店累计接待外国游客已超过152万人次，同比增幅高达约72%。上海、北京、广州、深圳、成都、杭州、苏州、重庆、西安、南京成为最受外国游客青睐的TOP10城市，其中上海位居榜首。

华住式服务点燃“国际味蕾”

通过观察发现，满足不同文化背景下的饮食需求，成为众多酒店提升外国游客入住体验的一大亮点。

比如，上海外滩豫园美居酒店已成功接待多个印度旅行团，为满足印度客人的饮食习惯，酒店菜品设计融入了文化巧思：融合鹰嘴豆泥的创新“蟹粉豆腐”、用椰子油烹饪的美食以及客房内常备的三种辣酱，每一处细节都深得客人喜爱。随后迅速发来的“下个月见”预订邮件，成为对华住跨文化服务能力的极高认可。

同样，广州珠江新城华轩美轮美奂酒店从细节出发，推出双语菜单、西式与清真食品区，并根据客人需求提供专属定制餐食，例如：为韩国客人准备泡菜，为日本客人定制味增汤，满足不同文化的饮食偏好。而哈尔滨中央大街美仑美奂酒店则通过延长早餐时间迎合Brunch（早午餐）习惯，为外国游客创造便捷与温暖并存的用餐环境。

不仅如此，注重在地饮食文化的华住还通过“老字号”美食打造独特体验。例如，北京后海鼓楼四合院漫心府酒店采购了一些北京传统老字号稻香村糕点，免费提供给住客品尝，外国游客在体验中华传统糕点魅力的同时，也领略到地道的中国文化温度。

此外，为了更好地为外国游客提供便利，不少酒店还会进行多语言服务支持，比如上海外滩东方美仑美奂酒店会进行全员英语培训，保证每位员工手机内均有翻译软件；北京后海鼓楼四合院漫心府酒店招聘熟悉英文的员工、强化基础外语词汇培训。

科技感彰显“China Hotel”实力

有意思的是，很多外国游客在体验中国美景美食和文化之际，在入住中国酒店过程中就已经收获了远超预期的体验。实际上，无论从外观设计到硬件设施、服务，“China Hotel”都已达到全球一流水准，赢得了外国游客的好评。

上海外滩东方美仑美奂酒店迎来了一位来自法国的摄影师马克，他因工作来上海拍摄外滩夜景，入住时对酒店的自助入住感到惊讶。他惊叹道：“在巴黎，入住通常要排队15分钟，在这里喝口水的功夫就搞定了！”

更让马克惊喜的是客房的智能控制面板——他可以用手机呼叫服务，甚至还能通过机器人点外卖。退房前，他特意在前台留言：“谢谢你们的贴心服务，尤其是帮我联系了外滩最佳拍摄点的工作人员。这趟上海之行因为你们变得更完美！”酒店工作人员后来发现，马克在国际旅行平台上给了酒店满分好评，还特别提到了“科技感+人情味”的独特体验。

除此之外，部分外国游客还特别提到酒店的安全措施，例如公共区域高频清洁及安保24小时门口值岗等服务，这都让他们倍感贴心，使他们的中国之旅变得更加安心和无忧。

从一张手绘的感谢卡到“下个月见”的预订邮件，再到半年内接待超152万人次的外国游客，华住用优质的服务与贴心的体验，赢得了外国游客的信任和喜爱。华住也将持续升级服务与产品，向全球旅客展现“China Hotel”的实力与温度，讲述更动人的“中国故事”。（白丽）