制度与人性的博弈:62岁重病老人取钱猝死银行门口的警示!

发布时间:2025-05-16 15:54  浏览量:6

2025年5月14日,湖南株洲一位62岁的糖尿病并发症患者,在家人用轮椅抬至中国农业银行田心支行办理取款时,因体力不支猝死。这场悲剧不仅撕开了银行业务流程的冰冷裂痕,更将金融服务的“适老化”短板暴露于公众视野——当生命权与制度刚性碰撞,究竟谁该让步?

事件回顾:一场本可避免的死亡

老人因糖尿病截肢、偏瘫,急需转院治疗,家属携带存单和身份证前往银行提取5万元救命钱。然而,因密码错误需重置,银行坚持必须本人到场的规定,即便家属多次强调老人病重,仍未被提供上门服务或替代方案。最终,老人被抬至银行,耗时近两小时尝试人脸识别(需完成抬头、眨眼等动作),却因身体衰竭倒在门口。讽刺的是,当晚钱款取出时,老人已离世。

事件发生直接原因

1. 银行政策与执行的割裂

农行客服明确表示,行动不便的客户可申请上门服务,或由亲属凭关系证明、授权书等代办。然而,涉事支行既未主动告知此政策,也未在老人到场后简化流程。律师指出,银行明知客户病危仍机械执行规定,可能构成“不作为侵权”。

2. 人脸识别与服务不到位

人脸识别本为安全,却成了压垮老人的最后一根稻草。生物识别技术虽普及,但对重病、瘫痪群体的适配性几近于零。更讽刺的是,银行APP宣传视频核验、上门服务,但基层网点执行时却以需提前预约、库存不足推诿。

3. 历史悲剧的重演

类似事件并非孤例。2013年广东高州一名七旬老人被抬至银行后猝死,最终银行赔偿13万元。十年过去,同类悲剧仍在重演,暴露金融机构“事后整改”的恶性循环。

当前银行存在的问题

1. 制度设计漠视生命

现行《储蓄管理条例》强调风险防控,却未明确“生命权优先”原则。银行将安全凌驾于应急之上,导致一线员工为避责选择一刀切。

2. 适老化服务流于形式

尽管多家银行推出绿色通道,但宣传不足、响应迟缓、依赖家属主动申请等问题普遍存在。例如,农行要求提前预约上门,但家属称根本不知有此服务。

事件引发超2亿次网络讨论,网友质问:“刷脸支付便捷如斯,为何救命取款反而艰难?” 若金融机构无法平衡安全与人性,或将彻底失去老龄化社会的民心。

如何破局?

1. 修订监管框架

银保监会需强制要求银行建立“生命权优先”应急流程,允许凭医院证明、亲属公证等代办紧急取款,并纳入高管考核。

2. 技术赋能人性化

推广远程视频核验、移动终端上门服务,减少线下折腾。例如,日本部分银行已实现“病床旁开户”,值得借鉴。

3. 基层培训与问责

强化员工对特殊群体的服务意识,将服务满意度与绩效挂钩。对推诿行为实行一票否决,避免悲剧因惰性重演。

老人的死亡,是制度冰冷性的胜利,却是人性温度的惨败。当技术、规则与生命权冲突时,金融机构若不能以人为本,再完美的制度也只是墓碑上的铭文。这场悲剧应成为金融业服务伦理升级的转折点——毕竟,守护每一个生命的尊严,才是文明的终极答案。