格力空调使用高峰再被诉制冷问题！曾因售后服务排名质疑消费保

黑猫投诉平台信息显示，近期有多位消费者对珠海格力电器股份有限公司（000651.SZ，以下简称“格力电器”）的空调产品提出投诉，主要涉及制冷效果不佳问题，并要求更换或退款。

内容显示，8月13日，有消费者反映其空调运行时仅有送风功能，未能有效降低室内温度。另一名消费者表示，经售后人员多次调试和检测后，问题被确认为空调主板故障，尽管产品仍在180天只换不修质保期内，但格力却始终不肯为其更换新机。

值得注意的是，目前正值盛夏时节的空调使用高峰，截至8月15日，黑猫投诉平台上，近30天内对于格力的投诉量有281条，累计数则达到6362条，其中多是关于对空调质量和售后服务不满意的问题，也涉及到广告宣传和净水器等其他产品。

质疑“消费保”平台被回应“张冠李戴”

除了“黑猫”平台外， “消费保”等渠道也有关于格力的投诉。7月19日，格力电器通过其官方微博“格力文传”发布声明，对投诉平台“消费保”此前公布的家电企业售后投诉量及解决率排名提出质疑。格力在声明中称，“消费保”是“非官方背景的第三方机构”，其数据“来源不明、统计方法不透明，缺乏客观依据”。格力同时指出，其查询发现“深圳消费保信息技术有限公司”（格力称其为“消费保”自称的运营主体）已于2021年8月19日被列入严重违法失信企业名单，并于2022年5月5日被吊销营业执照。格力表示，已对相关链接完成证据保全，并委托律师采取法律措施，以维护公司及消费者的合法权益。

图片来源：微博

面对格力电器的质疑，“消费保”迅速作出回应。表示其实际运营主体为“深圳市消费宝网络科技有限公司”，并非格力声明中提及的“深圳消费保信息技术有限公司”，对于格力的“张冠李戴”深表遗憾。

图片来源：消费保官网

天眼查数据显示，两家公司在股权和主要人员上并无直接关联。但“巧合”的是，两家公司的注册地址相同，皆为深圳市前海深港合作区前湾一路1号A栋201室（入驻深圳市前海商务秘书有限公司）。

“消费保”方面强调，其作为“深圳市消费宝网络科技有限公司”运营的平台，目前状态正常，系合法存续企业。关于数据来源，均来源于消费者通过平台小程序或网页提交的真实投诉，未经过虚构或筛选。

此外，全国12315消费投诉信息公示平台内容显示，关于格力空调相关投诉超过了1500条，其中多条投诉内容显示格力空调在销售、产品和售后等方面存在一定问题。

图片来源：12315官网

营收下降与利润增长并存，现金流表现承压

在经营表现上，格力电器2024年呈现出“净利润上升但营收和毛利下降”的特征。公司全年实现营业收入1891.64亿元，同比下降7.26%；归母净利润同比增长10.91%，达到321.85亿元；但销售毛利率为29.43%，同比下降1.14个百分点。这一矛盾主要源于业务结构和成本控制的差异。

产品结构方面，营收下滑主要源于其他业务板块的收缩。具体看，消费电器（主要为空调）实现营业收入1485.60亿元，同比下降4.29%，占总营收的78.54%，毛利率为34.91%，较上年下降0.65个百分点。工业制品及绿色能源板块收入172.46亿元，同比微增0.80%；而其他业务（主要包括材料及废品销售）收入为194.48亿元，同比大幅下降33.88%。

图片来源：格力电器年报

地区结构方面，国内市场表现不及预期。尽管行业曾受益于政策补贴，格力电器国内主营业务收入仍同比下降5.45%至1415.13亿元，占总营收的74.81%。海外业务收入同比增长13.25%至282.03亿元，占总营收比例为14.91%。这一海外收入占比明显低于主要竞争对手美的集团（2024年：41.52%）和海尔智家（2024年：49.97%），表明公司在全球市场的渗透仍有很长的路要走。

成本与费用方面，净利润的增长主要得益于费用下降。2024年公司销售费用为97.53亿元，同比下降34.11%，主要受到渠道营销投入调整及产品销售结构变化的影响；管理费用为60.58亿元，同比下降7.41%；研发费用则为69.04亿元，同比上升2.10%。

现金流方面，公司现金流表现与净利润增长出现背离，显现一定的盈利质量压力。2024年经营活动产生的现金流量净额为293.69亿元，同比大幅下降47.93%。投资活动现金流净额已连续三年为负，当年净流出155.58亿元，同比收窄62.07%，显示资本扩张步伐或有所放缓。筹资活动现金流当年净流出237.03亿元，主要由于公司实施现金分红与偿还债务。

公司在资产利用效率方面也面临挑战。数据显示，格力电器总资产周转率从2020年的0.60下降至2024年的0.51。对比同期家用电器行业（申万一级）总资产周转率中位数，格力长期低于行业平均水平。同时，其2024年总资产周转率也落后于同属空调行业的美的集团的0.75和海信家电的1.37。

综上，格力电器面临海外市场拓展不足、资产周转率相对滞后等问题。短期内销售费用的大幅削减虽有助于控制成本，但也可能影响市场拓展和品牌竞争力，对长期增长构成潜在挑战。此外，当企业长期积累的品牌信誉与消费者投诉之间存在矛盾时，同样考验着其危机应对能力。唯有持续提升消费者满意度，才能实现企业的稳健发展。